Emerge dal report annuale ‘What Matters to Today’s Consumer’, realizzato dal Capgemini Research Institute: il 46% dei consumatori è entusiasta dell’impatto dell’AI generativa sugli acquisti online, e se circa tre quarti sono favorevoli alle raccomandazioni basate su di essa il 71% desidera che sia integrata nelle esperienze di acquisto.
Inoltre, il 58% ha sostituito i motori di ricerca tradizionali con strumenti di GenAI per consigli su prodotti e servizi, e il 68% desidera che tali strumenti aggreghino i risultati di tutte le ricerche per unificare tutte le opzioni di acquisto.
La preferenza di GenZ e Millennial per iper-personalizzazione ed esperienze digitali senza soluzione di continuità sono i principali driver di queste tendenze.
Insomma, innovazione tecnologica, cambiamento nelle priorità di spesa, ma anche una crescente consapevolezza in termini di sostenibilità, stanno influenzando i comportamenti dei consumatori.
La rapidità nelle consegne è fondamentale
Sebbene gli investimenti in GenAI siano in aumento, il suo utilizzo è inferiore alle aspettative. La soddisfazione dei consumatori nei confronti di questa tecnologia cala rispetto allo scorso anno (37% vs 41% nel 2023), mentre aumenta la domanda di servizi commerciali in tempi rapidi. Specialmente in alcune aree geografiche, i consumatori sono sempre più disposti a pagare per velocità (70% vs 41%) ed efficienza.
In particolare, sono disposti a pagare il 9% del valore dell’ordine per consegne in 2h10. E il 65% considera il servizio di consegna in 2 ore fondamentale per i propri acquisti. I retailer dovrebbero prendere in considerazione l’integrazione di questo servizio nei propri modelli di business.
Sostenibilità? Sì, grazie, ma senza sovrapprezzo
Nonostante il 64% dei consumatori acquisti da brand sostenibili e il 67% sia disposto a cambiare retailer a favore di uno più sostenibile, scende la disponibilità a pagare un sovrapprezzo.
Sebbene la percentuale di consumatori disposti a pagare tra l’1% e il 5% in più sia leggermente aumentata (38% vs 30%), quelli disposti a pagare più del 5%, negli ultimi due anni diminuiscono in maniera costante.
Ma i consumatori sono sempre più alla ricerca anche di informazioni approfondite sul prodotto che stanno acquistando. Soprattutto le informazioni nutrizionali, con il 67% degli acquirenti che dichiara di essere disposto a cambiare prodotto sulla base di esse.
Influencer e customer care apprezzati anche sui social
Gli influencer generati dall’AI sono sempre più popolari: un quarto dei consumatori si fida di loro ed effettua acquisti sulla base dei loro consigli. Anche i tradizionali influencer godono di una certa popolarità. Nel 2024 circa 7 consumatori GenZ su 10 hanno scoperto nuovi prodotti grazie a loro. Nel 2023 erano ‘solo’ il 45%.
Inoltre, il 40% dei consumatori utilizza occasionalmente i canali social per interagire con il servizio clienti. Ciò sottolinea la crescente dipendenza da queste piattaforme per la risoluzione di problemi e la ricerca di assistenza. Piattaforme come Instagram e TikTok stanno poi trasformando il settore retail, poiché oltre la metà dei consumatori scopre nuovi prodotti attraverso i social (32% nel 2022).